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岗位职责：
1、负责通过 400 热线、IM 在线等全渠道接待客户，响应客户寄件咨询、订单查询、物流异常、投诉反馈等各类诉求；可即时解决的问题做到一次办结，复杂工单精准记录、流转跟进、闭环反馈，妥善安抚情绪客户，防范矛盾升级。
2、协同技术、产品团队处理客户软件功能、系统使用相关问题，全程跟进工单流转进度，及时向客户同步处理结果，保障问题闭环落地。
3、定期梳理热线、在线服务中的高频问题、典型案例、客户反馈建议，提炼标准化话术与知识内容，沉淀至知识库，支撑全渠道知识共享，助力 AI 客服提质增效。
4、捕捉客户沟通中的产品优化建议、增值服务需求与商机线索，按规范完成信息记录上报，为产品迭代、服务优化、商机拓展提供依据。
5、复盘服务案例，分析影响客户满意度的关键因素，输出服务优化改进建议；参与质检整改、服务培训，持续提升问题一次解决率与客户整体体验。
任职要求：
1、工作积极主动，拥有较强自我驱动力，愿意接受客服岗位挑战，具备持续学习、突破提升的意识。
2、具备优秀沟通表达能力、客户服务意识，情绪管理与抗压能力强，工作严谨负责，能够妥善应对客户投诉、复杂纠纷场景。
3、善于复盘总结服务 |
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