|
|
| |
| |
职位描述 用小程序查看更多 |
|
岗位职责：
1、负责搭建并完善直播电商小店售后服务体系，包括服务标准、服务流程、SOP、话术规范、质检标准等，确保服务质量稳定可控。
2、统筹售后客服团队的日常运营管理，合理安排人力与班次，跟进订单售后、退换货、投诉处理、等关键业务节点，提升处理效率与一次性解决率。
3、建立并推进跨部门协同机制，与运营、供应链/仓储、物流、产品、直播运营等部门紧密配合，推动发货、物流、产品质量等问题的闭环解决，提升整体履约体验。
4、建立客服团队的培训与能力提升体系，制定培训计划，定期开展产品知识、平台规则、沟通技巧、投诉处理等培训与演练，提升团队专业度与服务水平。
5、负责售后相关数据分析与复盘，跟踪客诉率、退款率、差评率、响应时效、处理时长等核心指标，形成分析报告并提出改进措施，推动落地执行。
6、负责直播电商平台（如视频号，抖音店铺等）售后相关规则的解读与落地，确保团队操作合规，降低店铺风险，维护店铺评分与平台权益。
岗位要求：（围绕直播电商小店与管理能力）
1、大专及以上学历，对直播电商行业有深入了解，熟悉视频号及抖音店铺等直播电商平台的基本规则、交易流程及售后政策。
2、5年以上客服相关工作经验，其中2年以上售后客服管理经验，有直播电商、小店或电商平台店铺客服管理经验者优先。
3、具备服务体系搭建与流程优化能力，能够独立梳理业务流程、制定SOP并推动执行与持续迭代。
4、具备良好的跨部门沟通与协同能力，能在多团队协作中推动问题闭环，结果导向明显。
5、具备较强的数据分析与问题诊断能力，能从数据中发现问题、提出改进方案并落地跟进。
6、抗压能力强，能适应直播电商业务节奏快、高峰期集中的工作特点，责任心强。
7、沟通表达能力及逻辑思维能力较强，善于激励带教及培训团队。 |
|
| |
|
|
| |
|
