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1.监控通话：随机选择客服通话/在线服务记录进行监听/查看，分析沟通内容，评估客服代表的沟通技巧、服务态度以及问题解决能力。
2.数据分析：整理和分析评估数据，利用这些数据制定培训方案，帮助员工改善服务质量。同时，对服务满意度进行调查和统计分析，了解客户对呼叫中心服务质量的满意程度。
3.制定标准：根据公司政策和行业标准，制定和更新质量评估标准，确保质检工作有章可循。
4.反馈与培训：向客服代表提供反馈，指出工作中的不足之处，并提出改进建议。同时，设计并实施培训安排，帮助员工提升表现。
5.协助管理：协助对运营数据准确性进行监督工作，并对薄弱部分拟定提升计划。参与呼叫中心优秀语音库的搭建，提升整体服务质量。
6.报告编制：定期汇总有关服务质量的书面分析报告，列出影响服务质量的主要因素，并提出改进措施。 |
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